— Были случаи, когда вам приходилось отказывать клиентам?
— Да. Но, допустим, в спортивном альпинизме ты можешь подойти и сказать: «Я не пойду», и не будет никаких обид. А когда ты берёшь с людей деньги, ты, естественно, попадаешь с ними, в какой-то степени, в социальные отношения. Не важно, насколько вы совместимы, но ты должен выполнить ту задачу, ради которой вы приехали в горы. Поэтому отказать или сказать: «Ты не пойдёшь», — это скорее западный стиль. Западные гиды говорят так совершенно спокойно, аргументируя это неподготовленностью клиента. В России ещё нет такой культуры. Люди часто считают, что они заплатили не за сервис, а за вершину. Хотя на самом деле они платят 100% за сервис: гостиница, трансфер, питание, канатка, гид и прибыль компании — это составляющие цены на Эльбрус, например. А участники, покупая такую путёвку, уверены, что платят за факт восхождения, и они уже герои. И когда такой человек не восходит, для него это большой шок.
К счастью, сейчас люди стали больше понимать, что покупают возможность восхождения, а не сам факт. Но отказать им очень трудно. Я делал немного иначе. Если человек действительно не может, для него это опасно или он подводит всю команду, у гидов есть свой профессиональный секрет: сделать так, чтобы человек сам развернулся. И всем своим гидам я говорю: если видите, что человек не может, никогда не разворачивайте его вниз. Дайте ему возможность принять это решение самостоятельно. Идите дальше и поддерживайте его. Когда он будет уже стоять на коленях и проситься вниз, вы ещё раз ему скажете: «Нет, парень, подумай… Это же твоё решение». И если человек такое решение окончательно принимает, то тогда мы помогаем ему безопасно спуститься. А если просто говорить: «Ты не готов, давай-ка вниз», будет множество обиженных и могу точно сказать, что такая компания быстро закроется.
Зачастую люди все-таки поднимаются и этим наш российский стиль хорош, но если я вижу, что погода портится и человек слабый, я помогу ему принять это решение. Миллион вариантов, как развернуть, не обидев его. Кстати, из неудачи можно сделать удачу. Например, рассказать, в каких тяжелейших условиях мы залезли выше всех и развернулись только из-за погоды.
Вообще, мы недавно думали: почему люди ходят с нами в горы. Им не хватает героизма, возможно, какого-то уважения в обществе. Никакие материальные блага не дадут этого уважения. «У всех есть джипы, а я сходил на Эверест» — вот это круто. Мы помогаем человеку стать героем и ни в коем случае нельзя ему показывать, что он не герой.
— А сами участники восхождений как-то отвечают на вопрос: «Зачем я иду в горы»?
— Ты знаешь, это больше наш альпинистский вопрос. Мы сами до конца не можем понять, зачем, а потому этим озадачены. Большинство едут просто потому, что им это интересно, и всё. Это такой же вопрос, как зачем мы ходим в лес за грибами? Мы разве не можем их купить в магазине? Нет, нам это интересно.
Более того, ни один человек с начала моей деятельности не продолжает ходить с нами до сих пор, и не потому, что мы такие плохие. Большинство после Эвереста бросают заниматься альпинизмом. Я, например, 37 лет в горах и не пропустил ни одного года, это некий уже психоз для меня лично, как рыба без воды. Для наших клиентов всё иначе. Не альпинисты просто пришли, попробовали, и дальше они переключились на другое. Для них альпинизм — не основное занятие, а получение новых знаний и ощущений.
